Internal Operations Manual
规范服务流程，
提升用户体验。
本手册旨在规范客服人员日常工作流程，统一业务处理标准，明确岗位职责，保障平台业务高效、有序地开展。所有在岗客服人员必须严格遵照执行。
一、手册说明
1.1 编制目的
为规范客服人员日常工作流程，统一业务处理标准，明确岗位职责，提高用户售前咨询、售后、投诉、违规用户管理等业务的处理效率，保障工作有序开展。
1.2 适用范围
适用于平台全体在职客服人员，涵盖用户咨询处理、订单管理、客诉处理、违规管控、财务动账、店员招聘面试、交接班等全部工作内容。
二、基础工作信息
2.1 工作时间
客服人员需严格遵守上下班时间，不得无故迟到、早退、旷工。
如遇特殊情况需请假或调班，需提前报备管理。
三、岗位职责及规范
3.1 用户咨询分类处理
3.1.1 售前咨询 Pre-sales
3.1.2 售中咨询 In-sales
3.1.3 售后咨询 After-sales
处理售后问题、问题反馈、订单退款、订单投诉等。
精准判定归因。对于店员责任，第一时间联系组长同步，配合处理，第一时间将结果告知用户。
跟进全流程，做到有记录、有反馈、有结果，保障用户权益。
3.2 用户客诉处理
- 投诉分类 分为企业微信直接投诉、平台入口投诉。
- 处理标准 严格按 客诉SOP流程 执行，规范留存凭证。
- 工作要求 友好公正，快速安抚情绪，高效推进解决，防升级。
3.3 违规用户处理
- 工作职责 识别违规用户，按平台制度标准执行账号封禁。
- 后续流程 企微工作群同步结果，做好 备案留痕。
- 工作要求 严格依据平台规则判断，不随意处置，全流程留痕。
3.4 用户动账处理
适用场景
用户通过非平台官方充值渠道充值（企微转账、店员收款上交、扫码支付等）。
操作流程
凭证核验
核实收款成功截图，确认资金无误到账。
账户操作
核验无误后，为用户充值账户办理资金增加。
动账记录
同步至财务动账表（标注人/金额/渠道/时间）。
严格核验！杜绝虚假充值、错误动账。表格务必日清日结，无遗漏差错。
3.5 异常订单处理
3.6 店员面试管理
工作职责：负责新申请入驻店员的审核、面试、入职分配工作，严格把控时效性。
时间规范：
- 当日成功添加，需在 当日22:00前 完成分配。
- 22:00后未添加者，企微置顶留存，添加标记备忘。
交接要求：未处理信息同步下一班次并确认。
3.7 交接班管理规范
店员面试交接
所有当日未成功面试的店员交接工作，必须在 每日晚上22:00前全部完成，明确待处理人员、跟进要求。
用户及订单交接
- 下班前，全面梳理未解决问题、异常订单。
- 未处理完毕的，企微置顶聊天，异常订单做好标记。
- 详细备注进度，同步交接，便于次日优先处理。
四、通用工作准则
时效准则
售前咨询、店员面试、紧急售后问题需快速响应，严格遵守时间节点，杜绝拖延积压。
留痕准则
所有订单处理、动账、客诉、违规处理、面试记录必须企微或文档留痕，做到有迹可循。
汇报准则
遇到无法自主处理的售后、投诉、异常订单问题，必须第一时间上报管理协助处理。
沟通准则
对内及时同步工作信息，对外礼貌专业服务用户，维护平台口碑与形象。
五、附则
本手册为平台官方工作规范，所有客服人员必须严格遵守，违规操作造成损失将追究相关责任。
若后续业务流程、规章制度更新，以平台最新通知及新版SOP为准。
本手册最终解释权归平台客服部所有。