严重投诉
无证据截图
- 客服群里 @组长
- 同步投诉内容
- 要求组长及时核实处理
有截图
客服判断大概率实锤
- 客服下架店员
- 客服群里 @组长
- 同步投诉内容
- 要求组长及时核实处理
组长处理后：及时同步处理结果在群里并
@墨子
@laoyee，并及时更新在 异常订单处理表。
处理时效
如果店员能及时联系到，要求组长 1小时内处理完毕 并同步给客服。
客服后台给客户回复处理结果。
普通投诉
有截图
客服判断大概率实锤
- 客服下架店员
- 客服私聊组长
- 同步投诉内容
- 要求组长及时核实处理
无证据截图
- 客服私聊组长
- 同步投诉内容
- 要求组长及时核实处理
组长处理后：及时更新处理结果在 异常订单处理表。
处理时效
组长次日 6 点下班前未处理的，现金罚款 50 元 缴到财务。
客服后台给客户回复处理结果。
红尘客诉处理流程细则
快速响应
公正判定
违规处置
预防复发
一． 投诉受理阶段
客服，0-1小时1. 客诉收集渠道
- A. 用户端订单页投诉入口回调到管理后台。
- B. 客户主动添加平台客服企业微信，直接投诉。
标准化信息记录：订单号、店员ID和昵称、订单类型和金额、投诉类型（服务满意度/涉黄/欺诈/辱骂/诱导消费等）、完整未删减的聊天记录截图或聊天语音录音、视频内容。
2. 客诉内容紧急分级
根据记录的投诉内容和相关信息，客服主观意思对投诉内容进行分级：
A. 高危客诉
（涉黄/欺诈/辱骂/诱导消费等）
视为违规订单投诉，记录在异常订单表格，同步到大事业部群，标注 【高危】 客诉，并要求组长 【即刻】 响应处理。
B. 普通客诉
（服务满意度相关）
记录在异常订单表格，同步到大事业部群，要求组长及时响应处理。
二． 投诉核实与处置
组长，1-4小时1. 普通客诉处置
联系店员核实投诉内容，店员需自证（完整的聊天记录截图等）投诉内容，组长判断是否属实（核实过程需注意询问技巧，避免店员与客户之间二次冲突）。如客诉成立，则按照平台相关规则对店员进行处罚。
2. 高危客诉处置
立即 下架店员，并联系店员提供相关证据核实投诉内容，如无法提供证据自证，均视为投诉内容属实。
A. 辱骂客户
组长根据情节严重程度，依据平台规则，对店员进行严重警告、罚款并关停接单权限等处罚。
B. 涉黄违规
保留涉黄相关证据资料，组长与店员核实过程的聊天记录，随店员信息（店员ID、接单名、实名信息、合同条款，联系方式等资料）保留至电脑，留痕处置。
并文字告诫店员：“平台对于违规行为零容忍的态度，零薪清退的同时，保留相关证据材料用于后期可能会启动的协助移交执法机关追责使用。”
C. 私单违规
收集相关资料留痕操作和文字告诫外，还需文字告诫店员 主动联系当事客户退还涉嫌违规的个人收款。
D. 情感涉诈
调取相关订单内容，收集相关资料留痕操作和文字告诫外，如关联私单违规，仍需文字告诫店员 主动联系当事客户退还涉嫌违规的个人收款。
三． 全平台通报与预防
客服，1小时
高危客诉核实属实，客服依照违规订单通报模版，全平台通报处置涉事店员和处置结果，以此提升全平台店员合规意识，预防问题复发。